大促活动前收到恶评怎么处理？英柏教育教你运营

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到年底了平台上会开始进行大量的年终活动，与此同时卖家遇到的各类状况也会应接不暇。销量增长的同时还有处理不完的恶评，寻衅滋事的投诉等，大促前期或期间遇到这类恶意时间应该怎么处理？英柏教育整理了一些恶评处理技巧供大家学习参考。


评论和客诉率这两个指标对店铺的权重、销量等数据都有非常关键的影响。特别在大促前受到影响不仅会导致宝贝限流、订单下滑、排名靠后，还有可能影响到宝贝下架等，可以说在大促前后的时间段遇到这些比较难缠的顾客和事件，大多数的卖家都会选择大事化小，借钱消 灾，息事宁人的方式，而这些处理方式无异于助长了不 良风气的滋生，放宽了对滋事者的纵容。


在遇到投诉时，卖家要先向顾客了解情况。一般来说顾客在遇到服务不当、货品不佳的情况下会选择先联系客服，客服在收到顾客反馈时应当及时回复道歉，针对顾客的需求提出解决方案，安抚顾客的情绪为顾客解决问题，争取让顾客主动解除投诉。


根据淘宝的规定：在顾客投诉后，如果店铺在平台介入前及时处理，并已按照要求对顾客进行了赔偿，将不计入扣分；如未主动赔偿，在平台介入后判定为支持卖方，那么卖家也不会扣分。


所以如顾客不接受卖家的处理或其要求超过合理范围，执意进行投诉，卖家可以先检查自己是否存在违规行为，如延迟发货、客服回复效率过低、言辞不当等。如果店铺不存在违规行为，卖家保留可以与顾客的对话记录并截图后提交平台，根据平台的流程进行申诉就可以了。


如在大促前遇到大量恶意差评，也可以通过申诉的方式进行消除。但如果遇到真实的顾客差评，这时候就要联系顾客，了解顾客差评的原因，按照顾客需求进行赔偿或处理，让顾客主动删除差评即可。


在这个过程中需要注意的是，卖家需要配备比较专业的客服人员，要熟知平台的售后处理规范，合理使用正当途径保障店铺利益。